Wie wil verandering en wie wil er veranderen? Voor de eerste vraag krijg je meestal de handen wel op elkaar, maar de tweede? Soms is veranderen onontkoombaar. Dit gold zeker voor Zorggroep Oude en Nieuwe Land, een organisatie met een uitgebreid dienstenpakket onder andere in de ouderen-, jeugd- en maatschappelijke zorg in Steenwijkerland, Urk en Noordoostpolder. Het was voor de Zorggroep een bewogen jaar. Naast het moeten nemen van maatregelen om de inkomsten en uitgaven weer met elkaar in balans te brengen, had de organisatie te maken met de effecten van ingrijpende hervormingen in het zorgstelsel. Maatregelen waren nodig om de continuïteit van de zorg niet in gevaar te brengen. En voor de toekomstbestendigheid was het nodig om de organisatie anders (slimmer, slanker en doelmatiger) in te richten. Een toekomstbestendige organisatie vraagt van de hele organisatie, van alle medewerkers uit alle lagen een andere manier van denken, organiseren en handelen. De Zorggroep heeft aan Accezz gevraagd de organisatie te adviseren en te begeleiden om de voorgenomen maatregelen en de ambities ten aanzien van de gedrags- en cultuurverandering door te voeren en mogelijk te maken.
Blinde vlekken en frisse blikken
“Hoe speel je effectief in op de bezuinigingen? Enerzijds door hetzelfde werk met minder mensen te doen met behoud van kwaliteit en anderzijds door dingen slimmer, goedkoper en efficiënter te doen. Een frisse blik kijkt door je eigen blinde vlekken heen”, aldus bestuurder Frank Kodden. En of het gewerkt heeft? “Naast resultaten op ‘efficiency’ en op de eindbalans, hebben we gezien wat het daadwerkelijke veranderpotentieel van onze organisatie is. En dat is enorm!”
Investeren terwijl je bezuinigt?
“We waren als MT tijdens een eerste gesprek met Accezz al snel overtuigd”, gaat Frank Kodden verder. “Het verhaal dat elke cliënt unieke wensen en behoeften heeft en dat daar de werkprocessen op afgestemd moeten worden, klonk ons als muziek in de oren. Accezz past daarmee Lean werken aan op de werkwijze in de zorg en verandert niet eerst star de werkprocessen, waarna de cliënt op de tweede plaats komt.” Na een gesprek tussen Frank Kodden en een bestuurder van een vergelijkbare organisatie die al ervaring had met de werkwijze van Accezz, werd besloten afspraken te formaliseren en concrete acties uit te zetten: “Het ging toch om een hele investering en hoewel ruim terugverdiend door de resultaten, wilde ik wel goed kunnen verantwoorden waarom deze investering juist nu goed was terwijl we de broekriem moesten aanhalen.”
Waarom is elkaar aanspreken toch zo moeilijk?
Nadat Accezz twee weken bij Zorggroep Oude en Nieuwe Land had meegedraaid en in kaart had gebracht welke verbeteringen doorgevoerd konden worden, vond een eerste officiële kick-off bijeenkomst plaats. De kritische blik van de consultants van Accezz was soms even slikken voor sommige medewerkers. “Accezz heeft ons veel gebracht. Eén van de grootste gedragsveranderingen die we gezien hebben onder medewerkers is dat men elkaar echt positief kritisch is gaan aanspreken op werkinhoudelijke zaken en gedrag,” zegt Frank Kodden.
Waarom is het aanspreken van je collega toch zo moeilijk? Het zit niet in ons, we zijn het niet gewend of het drukt op de werksfeer. Accezz implementeert met workshops en on-the-spot interventie een ‘vier stappen in feedback geven’ die werkt. Aanspreken hoeft namelijk niet persoonlijk te worden opgevat en een zakelijke relatie is pas echt goed wanneer men het conflict durft aan te gaan en positief kritisch kan en mag zijn.
“Medewerkers zetten elkaar in hun kracht, juist door suggesties en verbeteringen te delen. Het besef dat je met feedback geven, elkaar ook groei en ontwikkeling gunt is zeer waardevol.”
Vroeger was alles beter
“De ‘vroeger was alles beter’ – overtuiging hebben we op elke locatie in meer of mindere mate wel moeten doorbreken. Op sommige plekken horen we deze uitdrukking nooit meer en op andere komt ‘ie zo af en toe toch weer eens opsteken. In ieder geval is het aangaan van de dialoog beter gefaciliteerd en komen medewerkers er sneller met elkaar uit. Evident in dit omvangrijke proces was dat we er allemaal –organisatie breed- de schouders onder hebben gezet. We hebben ook samen de meerwaarde ervaren en deze steeds met elkaar gedeeld. Natuurlijk helpen andere zaken daarbij, zoals gestructureerde team-overleggen, efficiëntere werkoverdracht, snellere doorvoering van lokale oplossingen voor knelpunten en de zogenoemde verbeterborden. Het belangrijkste argument dat zichtbaar overtuigt is altijd: ‘als het de cliënt brengt wat deze nodig heeft, dan kan het’. En dat is gelukkig in 80% van de discussies het geval”, blikt Frank Kodden terug op een effectieve start van een enorm verandertraject.
