Waarom zou je een verandertraject beginnen als er geen financiële noodzaak is of als je goed scoort op medewerkers- en cliënttevredenheid? Stichting Zorgspectrum Het Zand in de regio Zwolle ging de uitdaging bewust aan. De insteek voor een verbetertraject met Accezz was voor Wybren Bakker, voorzitter Raad van Bestuur, dat het dagelijks hard werken is om een goede zorgverlener en goede werkgever te blijven. Zelfs als je het goede wilt behouden zal je moeten veranderen.
Afbreken van verzorgingstehuizen en opbouwen van kwaliteit
“Van oudsher bestaat ‘Het Zand’ uit verzorgings- en verpleeghuizen. De zorg is ondertussen flink veranderd en sommige verzorgingshuizen zijn letterlijk afgebroken. Onze werkwijze hadden we nog onvoldoende aangepast, terwijl de klassieke verzorgingshuiszorg niet meer bestaat. In de oude situatie hadden we 30 cliënten op de gang die allemaal ’s ochtends geholpen moesten worden met opstaan en voor wie we standaard drie medewerkers inroosterden. Ongeacht piekmomenten of op rustige tijden op een dag waren die drie medewerkers continu aanwezig. Het systeem bepaalde wat er moest gebeuren en hoe de cliënt geholpen werd. Ik vond het zinvol om te kijken hoe het andersom zou kunnen en de cliënt het systeem kan bepalen. Voor de medewerkers kwam het traject als een verrassing; juist omdat er geen urgente aanleiding was. Al jaren werd op dezelfde manier gewerkt en iedereen was er tevreden over. Waar we ons in vergist hebben, is dat bij een verbetertraject al snel de conclusie wordt getrokken dat er wel een financiële noodzaak zou moeten zijn om zo’n intensief verandertraject in te zetten.
Door ons optimisme in het begin, hadden we achteraf gezien onder meer de OR beter mee kunnen nemen. Het duurde even voordat we iedereen overtuigd hadden dat er echt geen financiële aanleiding was. En natuurlijk heeft Accezz aan de hand van de analysefase laten zien dat we door efficiënter werken veel zouden kunnen bezuinigen. Onze insteek lag echter op kwaliteit van zorg en werkgeverschap. Wij hebben dus gesteld dat we in ieder geval de helft van die bezuiniging direct ten goede van de cliënt wilde laten komen. Er hoefde niet bezuinigd te worden op ons personeelsbestand”. Door efficiënter te plannen snijdt het mes aan twee kanten: De medewerker is langer bij de cliënt terwijl zij het gevoel heeft minder te hoeven vliegen.
Als je de werkprocessen aanpast, verbeteren werkrelaties
“Het meest schokkende aan het einde van de analysefase was om te zien hoeveel tijd er weglekte op de werkvloer; veel meer dan wij dachten. Medewerkers waren óf aan het hollen óf aan het stilstaan. In de ochtend was er zo’n piek: cliënten die allemaal om 8 uur opstaan. In de implementatiefase gingen medewerkers in gesprek met de cliënt om de piekmomenten te spreiden. Er werd gekeken naar oplossingen vanuit onze cliënten en medewerkers zelf. Misschien had niet elke cliënt dezelfde aanpak nodig en kon het proces bij sommigen sneller of net op een ander tijdstip. Tevens werd er kritisch naar de indicaties gekeken. Zorgmedewerkers waren geneigd om vanuit hun ‘zorghart’ meer te doen dan geïndiceerd en nodig. Deze “overzorg” wordt niet betaald en mogelijk erger nog, de cliënt werd betutteld. Een deel van de eigen regie werd overgenomen. Iets dat niet past bij onze zorgvisie.
We hebben met Accezz en onze medewerkers werklijsten gemaakt die zich voegen naar de achtergrond, opleiding en het niveau in bevoegdheid van onze medewerker. Wanneer een cliënt wondzorg of een injectie nodig had, moesten medewerkers voorheen wachten op een collega die deze bevoegdheden had. Dat hield de overige werkzaamheden op en was voor de betreffende medewerker ook best frustrerend. Dan zie je, dat wanneer je de werkprocessen slimmer inricht, de kwaliteit van werkrelaties verbetert”.
Wat bepaalt heel goede zorg en hoe meet je dat je écht de beste bent?
“Alleen cliënten bepalen wat goede zorg inhoudt. Tijd voor de cliënt is daarbij een bepalende factor. Bij ons is tijd voor de cliënt meegenomen in de werktijd en wordt dit op de werklijst gepland. Voor onze medewerkers was het soms even wennen dat je gelegitimeerd koffie kunt drinken met je cliënt, een wandelingetje kunt maken of een spelletje kunt doen. Wanneer een cliënt zegt ‘Goh, moet je niet wat anders doen,’ is het erg prettig dat je dan kunt zeggen: ‘Nee hoor, ik heb nog een kwartier om lekker bij te kletsen’. Wat dat met een cliënt doet, uit zich in hoe wij beoordeeld worden door onze cliënten via o.a. Zorgkaart Nederland: wij zijn derde zorgverlener van heel Nederland en hebben het gouden keurmerk voor kwaliteit van zorg. Verder staan we op de zevende plek als beste werkgever van Nederland en staan we in de top drie als het gaat om laagste verzuim. Door dit soort waarderingsinitiatieven wordt onze sector steeds transparanter. Dankzij Accezz kunnen wij nog transparanter zijn over hele goede zorg”.
